为增强医务人员服务意识，构建和谐医患关系，3月14日，襄阳市中医医院举办首期医疗服务投诉处理与沟通技巧专题培训。该院副院长丁志红，临床科室主任、护士长、主诊医师、护理骨干，相关职能部门负责人共200余人参加培训。

此次培训采用“理论+案例”教学模式。丁志红立足医院实际，通过典型案例深度剖析，系统梳理了投诉处理规范流程。此次培训强调以患者为中心的服务理念，建立了分级处置机制：可即时解决的投诉现场处理；需协调处理的设定办结时限；对于复杂问题建立台账限期回复。针对反复性投诉，要求运用“五步闭环管理法”，即安抚情绪→倾听记录→分析研判→沟通化解→跟踪反馈，实现服务质量持续改进。

在医患沟通专题环节，丁志红提出“情感方程式”理论，即“增强治疗信心，消减语言冷漠；倍增人文关怀，破除沟通壁垒”。通过分享“苹果理论”，指导医务人员善用共情、共识、共鸣等积极要素，与患者建立情感共振，倡导运用多种沟通技巧，将服务温度融入诊疗全程。

据悉，此次培训结束后将分批次开展全员轮训，重点强化科室主任、护士长的教学传导职责，通过标准化投诉处理流程建设、医患沟通情景模拟演练等方式，构建全链条服务质量管控体系，切实提升患者的就医获得感。

（程和瀚）