□全媒体记者陈莉莉

周女士与朋友购买短视频服务后，得知商家的业务员离职。她们对后续业务员的对接服务不满意，要求退款，商家却迟迟不退款，并表示之前的业务员拿走了订单提成，公司蒙受损失。消费者到底能不能获得退款？日前，记者对此进行了采访。

消费者：

下单后商家的业务员离职

今年年初，周女士打算购买短视频拍摄制作服务，通过社交平台推广自己的生意。巨量联投广告策划（湖北省）有限责任公司襄阳抖音房地产幸福里运营商（简称幸福里公司）的业务员联系了周女士，商讨服务事宜。

“他们负责策划文案、拍摄剪辑，给我成品短视频。”周女士介绍，幸福里公司准备3个月为其制作15条成品短视频，价格为1280元。业务员承诺，如果对视频不满意，可以退款。周女士便通过微信转账下了订单。之后，周女士又推荐了自己的两个朋友各下了一个订单。她们全程都通过微信与业务员交流，没有签订纸质协议。

春节过后，周女士和朋友多次联系业务员，对方均处于失联状态。周女士将电话打到幸福里公司，才得知该业务员离职了。周女士和朋友本就为此气愤，再加上后来的业务员对接时服务态度不好，3人十分不满。她们认为订单还未生效，要求退款，但无果。

商家：

提成已发给离职的业务员

“他们说我们3人的单子成交后，已经把提成发给了离职的业务员，所以不能给我们全额退款。”周女士认为，这是幸福里公司内部的分配问题，业务员的提成不该由消费者承担。

为此，记者联系上幸福里公司，该公司负责人乔先生表示，周女士等3人要求全额退款，这对公司来讲确实有损失。公司一直实行谁签单谁服务，而且签回订单就可以领取提成。如今，之前的业务员拿了3笔订单的提成后走人，如果公司全额给顾客退款，还得承担已经发放的提成费用。

除此之外，乔先生称，周女士的两位朋友确实没有享受过订单服务，但周女士享受了一条视频的制作服务。就算后期公司走完财务核算手续，也只可能为周女士的两位朋友办理全额退款。周女士想要退款，还得扣除已产生服务的费用。至于什么时候流程能走完，乔先生表示无法确定。

新接手的业务员与周女士对接后，带着工作人员前往为其拍摄，双方当时沟通得不太愉快，存在分歧导致后期没有继续制作成品短视频。“他们就来随便拍了拍，也没拍成功，这不能算我享受了一条视频的服务。”周女士说。

双方为此一直无法达成协议。周女士和朋友多次向有关部门投诉，市场监管部门已介入调查。

律师：

发放提成属于

商家内部管理范畴

那么，周女士她们是否有权利主张全额退款呢？业务员从订单中拿走的提成，需要作为客户的周女士等人承担吗？

湖北巨天律师事务所律师赵辉从法律关系角度分析，周女士与视频商家之间系服务合同纠纷。双方虽未签订书面协议，但根据民法典第四百六十九条规定，口头约定亦构成合同关系。合同标的为短视频策划、拍摄及制作服务，商家负有按约完成服务之义务，消费者享有依约获取服务成果的权利。发放提成属于商家内部管理范畴，与消费者权益无直接法律关系。

关于退款，根据民法典第五百八十二条规定，有两名消费者未获得服务，商家未履行合同义务，消费者可主张解除合同并要求全额退款。

如果周女士确实享受了部分服务，根据消费者权益保护法，服务未达到约定质量或数量时，消费者可要求减免费用。但商家已产生服务成本，需扣除合理劳务支出，剩余款项应予退还。如果商家主张全额不退，违反公平原则；消费者要求全额退款，亦缺乏事实和法律依据。

对此，赵辉给出建议，消费者在消费时，应与商家签订书面合同，明确合同服务内容、质量标准、履行期限及违约责任，避免口头协议造成举证困难。同时，细化履约条款，约定分阶段付款，如预付30%，拍摄完成付50%，成品交付付尾款，降低资金风险。此外，一定要留存证据，保存聊天记录、转账凭证及服务成果，电子数据也可作为维权依据。

数字经济时代，消费者需强化契约意识，商家应提升服务透明度。赵辉建议，行业协会制定短视频服务标准合同范本，助力行业合规发展。