□记者朱科 毛陈宇 通讯员袁彬燕

东津新区金源社区现有常住人口3.2万人。3年来，社区持续开展走访摸排，累计收集群众诉求1000余条，群众满意率达到98%。

这么多人的柴米油盐、冷暖安危，藏着各式各样的“急难愁盼”。这些诉求如何收集？群众满意率从何而来？带着这些疑问，7月17日，记者走进金源社区。

金源社区的回答，藏在一套叫“三清四晓五到位”的工作机制里。这套机制，正是他们解开基层治理方程式的“金钥匙”。

“三清”——摸清家庭底数、摸清群体底数、摸清小区底数，做到心中有数。

“四晓”——晓政策、晓人群、晓隐患、晓需求，做到手中有策。

“五到位”——宣传到位、帮扶到位、调解到位、解难到位、服务到位，做到肩上有责。

民情日记，就是驱动这把“金钥匙”高效运转的重要载体。诉求从这儿收集，进度从这儿跟踪，结果从这儿反馈。谁来记录、谁来跟进、谁来闭环、谁来回访，每一个环节都有章可循。

这把“金钥匙”到底灵不灵？三个故事，给出了答案。

血压高一点，记它干啥？

“三清”就要清到底‌

“小丽，你记啥呢？血压高一点，有啥好记的？”入户摸排时，金源社区居民杜奶奶不解地说。看着陈小丽在日记本上认真写下“杜阿姨最近血压有点高”，她忍不住笑了。

陈小丽没抬头，笔没停，回应道：“您的事，再小，也是我们的头等大事。记下来，才不会忘，才能一件件办好。”

一句家常为什么必须落在纸上？因为“三清”打底，首先要摸清底数。社区工作千头万绪，如果全靠“脑子记”“口头说”，居民的诉求就像水泼在沙地上，痕迹一干，什么都没留下。小问题拖成大麻烦，真诉求石沉大海。

从“摸清底数”到“服务到位”，民情日记就是一条承上启下的纽带。新来的工作人员翻开民情日记，就能迅速摸清包保片区的“家底”；老同志调岗，接任者也能无缝衔接。

“铁打的营盘流水的兵”，但服务群众的链条，不会因为人员变动而断裂。

手机卡住了，能有多大事？

“四晓”揪出潜在风险

79岁的老党员章宏银，手机一连几天打不通。

金源社区的工作人员向志祎心里不踏实，决定上门看看。推开门，老人正拿着一部手机，急得满头大汗。

向志祎拿过来一看，手机里的乱象触目惊心——十几款来路不明的APP，几十个虚假养生群，满屏诈骗弹窗、保健品推销，像一张密不透风的网，把老人围困其中。

更让他揪心的是，老人随口说了一句：“群里讲了，吃那个养生产品，能停降压药。”

“四晓”里有一条：“晓隐患”。向志祎心里清楚，独居老人面临的潜在风险，远不止手机带来的问题。数字鸿沟让老人易成为诈骗目标；受慢性病困扰，老人对养生信息缺乏辨别能力；子女不在身边，无人提醒、无人陪伴、无人倾诉，骗子的几句嘘寒问暖，极易获取老人的信任。

“帮扶到位”，不能只当个“手机修理工”。向志祎坐下来，帮助老人清理手机软件，退出诈骗群，安装反诈APP。随后，他还检查了老人家中水电、燃气、插座等设施安全。

单次上门只能解一时之急。向志祎主动联络多方志愿力量——“湖小医”志愿者定期上门测血压、血糖，落实健康管护；“金学子”志愿者常态化陪老人聊天、普及反诈与科学养生知识。

户籍不在这儿，轮椅咋申请？

“五到位”不说“办不了”‌

67岁的艾光生，在金源社区住了多年，但户籍还在襄城区。

去年一场脑梗致使老人偏瘫。老人的儿子在外务工，老伴瘫痪在床。两个老人守着一间屋子，出不了门，晒不了太阳，日子像被按下了暂停键。

金源社区工作人员胡彦平入户走访时，看见艾光生扶着墙艰难移步，艰难的摸样让人十分揪心。

“能不能帮我申请一台轮椅？”老人问。

问题来了：残疾人辅具按政策必须回户籍地申领。艾光生人在东津新区，户籍在襄城，跨区申请没有现成的流程，更没有先例可循。按规矩回复“办不了”，合规，也省事。

但“五到位”明确要求“解难到位”。胡彦平没把“办不了”说出口。“政策的初衷是为人服务，不能让条条框框卡住人。”她掏出民情日记，把老人的诉求端端正正记在第一页。

一场跨区“接力”就此拉开。她前往襄城区，对接户籍地街道、社区、民政、残联，反复沟通，逐条核对，把堵点一个一个打通。材料她来准备，选型她来代办，配送她来对接。

一个月后，轮椅送到老人家中。

艾光生摩挲着扶手，半天没说话。胡彦平要走时，老人红着眼眶低低喊了一声：“姑娘，辛苦你了。”

“三清四晓五到位”，这把“金钥匙”揣在金源社区每一个工作人员的口袋里，记在每一页民情日记中，落实在每一次入户的脚步里。

3.2万人的“急难愁盼”，没有标准答案。但金源社区用自己的实践探索出一个可供参考的解法：把每一个“念叨”接住，把每一件“小事”办实，基层治理的“最后一米”，就能一步一步走到群众心坎里。