小举措 大作用
市中心医院儿科ICU“八问八答”落实优质服务
2018年09月14日 徐倩     热度:1475
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每个宝宝都是家长的心头肉。因此,如何与患儿家长做好沟通,打消他们的顾虑,让他们放心地把宝宝交给医护人员成了儿科ICU最常见也最令人头疼的问题。在日常工作中,常常会出现以下场景:

  家长:“请问,孩子不能到外面病房住吗?”

  护士A答:“那你要去问问门诊医生,住院证上开的就是ICU。”

  护士B答:“我不清楚,那你们自己考虑一下要不要住ICU?”

  医生C答:“你先住进来,如果检查后情况不严重再转出去。”

  同样的问题,医护人员却给了家长不同的答案。这就可能让家长对科室的专业水平产生质疑,继而产生不信任感。

  2018年8月,为解决此类难题,儿科ICU经过集中讨论并广泛收集意见,大家针对家属提出最频繁的问题,整理成“八问”;再形成最规范、最准确的答复,归纳为“八答”;然后在科室进行集中培训,让大家烂熟于心。

  比如前面出现的问题,已统一答案(针对重病患儿)为:“您好,家长,请不要着急,我们ICU的医生、护士不管是抢救治疗方面还是病情观察方面,都是最专业的,而且里面还有最先进的抢救治疗仪器。孩子病情这么重,需要更专业的监护和治疗才不会耽误病情。请相信我们一定会给孩子最好、最及时的治疗观察和照顾。一旦孩子病情稳定了,我们会及时把孩子转到普通病房。目前在这里对孩子是最安全的。”专业统一的答复,增加了患者对科室的信任,拉近了医患距离,也大大提升了病人满意度。

  小举措,大作用。“八问八答”的开展,从接诊沟通到一言一行,从每一个细节为家属提供安慰和帮助,温暖了每一位宝宝及家长的心,改善了患者就医体验,切实将优质服务落到了实处。 (徐倩)

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