实施标准化管理,能尽可能保证景区的各环节有章可循、规范进行、科学管理,提升景区形象,增加景区的经济和社会效益
用标准化打造精品景区
2018年09月14日 李林     热度:1272
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  □李林

  “旅游景区+标准化”模式,是促进旅游景区发展的一个重要举措。对景区的各项工作建立标准化体系,实施标准化管理,能尽可能保证景区的各环节,有章可循、规范进行、科学管理;还能起到示范效应,给其他景区的发展提供经验支持,共享由标准化管理为景区带来的红利。在客观上规范旅游市场,提升景区形象,增加景区的经济和社会效益。

  旅游标准化,是服务业标准化工作开展的重要组成部分。旅游标准化的对象包括食、住、行、游、购、娱六大要素各个环节中带有普遍性的事物。旅游标准化工作的根本目的就是通过制定、实施标准和对标准实施情况的监督、检查,来加强行业管理,规范旅游市场,增加旅游经济和社会效益,促进旅游业全面发展。旅游标准化的制定和实施,是旅游业各部门良性发展、工作正常进行的保障,能够起到对全行业有效管理、提升行业形象的作用。

  旅游景区作为旅游活动开展中的重要依托,对其有针对性地进行标准化建设,在我国已经屡见不鲜。早在2010年,九寨沟景区就召开了以“旅游标准化建设与精品景区打造”为主题的论坛,是我国旅游景区标准化建设过程中的一个重要里程碑。此论坛的召开,分享了各景区在标准化工作中取得的成绩,有助于加快旅游景区标准化工作的进程。目前,我国已经建立起了多个标准化试点景区,如山东蓬莱阁旅游景区、河南云台山旅游景区、承德避暑山庄旅游景区等。

  当前我国旅游景区标准化进程中,尚存在标准体系不明晰、智能化发展较薄弱、从业人员素质较低、监督管理体制不完善、标准化人才匮乏的弱点。据此,笔者提出了相应的对策分析,来全面提升旅游景区的服务质量,扩大景区的客源市场。

  建立明确的标准化体系,可提高游客满意度

  根据科学性、全局性、系统性、规范性、包容性的原则,建立景区旅游标准体系。考虑到各景区的个性和共性,在制定标准之时,要具有针对性和差异性,防止在标准实施后与实际相背离。同时,结合旅游业的综合性,将各个行业整合起来,共同制定标准。还应尽可能考虑到标准化体系的可操作性和易执行性;标准的制定要做到留有余地,保证未来有改动和更新的空间。景区内的旅游交通、旅游安全、游览、旅游购物、旅游资源与环境的保护、休闲、通信等,都要逐步建立起对应的标准化体系,以提升游客的满意度。

  建设智慧旅游景区,提升景区服务质量

  旅游景区应充分利用现代科技,建设智慧景区,最终实现智慧旅游。智慧景区也是旅游业标准化建设的一部分。建立电子票务系统、实现景区WIFI全覆盖、建立景区APP平台等。利用便捷的网络,发布景区信息,确保信息传递的及时、准确,减少游客活动的盲目性。加强对游客信息的获取,了解旅游者游览过程中对景区服务、环境、体验的信息反馈,对标准体系进行相应的修正和完善。智慧旅游景区的建立,很大程度上依赖于网络终端系统,据此还可以多方面的获取景区员工、管理者、旅游者的信息,通过信息跟踪、反馈和处理,不断完善景区的标准化体系。

  培养高素质从业人员,提升游客的旅游体验

  景区服务质量的高低,受旅游从业者的素质影响较大。高素质的旅游从业者,能够给旅游者带来更多愉悦的旅游体验和较高的满意度。因此,为了提升景区的服务质量,应树立起从业人员真正为旅游者服务的意识,也应加强旅游服务人员对景区概况、历史沿袭、自然环境的了解,开展从业者礼仪常识的培训,掌握游客的旅游心理预期、加深对旅游安全常识的认知、强化旅游从业者的业务知识、工作职能、技巧的培训和锻炼。有效地提升旅游员工队伍的整体素质,能助推旅游景区的新发展,提升游客的旅游体验。

  开展监督管理,确保标准化体系有效实施

  组建景区的标准化工作监督委员会,定期或不定期对各部门的工作进程进行分值评定。严格按照《服务标准化试点评估评分表》标准来执行,对不达标的部门或个人做好记录,督促其遵循标准,规范自身行为。评定工作可以验证这些标准是否得到大家认同。考察下属执行情况,检测旅游服务质量是否达到预期,也是景区开展旅游标准化工作必不可少的环节。只有对工作进行合理评定,标准化工作体系才能得到切实推广和有效地贯彻执行。

  重视人才培养发展后备力量

  旅游从业人员,素质良莠不齐,一定程度上阻碍了行业的发展。旅游人才的缺乏和外流,会制约景区标准化工作的进行和后续发展。标准化工作的持续开展、标准体系的修正和实施、后期的监督评定、信息管理、对标准化工作的意见和建议,都离不开标准化人才。所以,要重视对旅游标准化人才的培养和选拔,储备后备力量。景区可以与科研机构、旅游院校合作开展标准化人才的培养工作,利用人才的知识积累,来推进景区的标准化工作进程。

  景区标准化工作体系的建立和完善,和提升景区服务质量,两者是相辅相成的。归根究底,景区要为游客服务,只有将提高游客满意度,作为景区工作的宗旨,才能有效指导景区的各项工作,所以应重视对游客信息的收集、反馈和处理,将其作为检验标准化工作开展的标杆。最后,确保景区标准化工作体系在制定、实施、监督管理、修订的过程中,做到实事求是,不盲目和夸大。

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